"اقامتگاه بایکال" یک تفریحگاه در طول سال است که در تفریحات طبیعی در شمال بایکال در تایگا در ساحل بلند رشته بایکال واقع شده است. این هتل در رده "هتل قومی سال" جایزه مهمان نوازی روسیه 2014 فینالیست است. مدیر کل هتل ، آندری رودونیوف ، برداشتهای خود را از مراسم اهدای جایزه ، توسعه صنعت مهمان نوازی و وضعیت بازار خدمات هتل به طور کلی
آندری ، قبل از هر چیز ، اجازه دهید از شما برای ملاقات و شرکت در جایزه به نمایندگی از کل تیم جوایز مهمان نوازی روسیه تشکر کنم. برداشت های کلی شما از جایزه چیست ، در مورد روش ارزیابی نامزدهای جایزه چه می توانید بگویید؟
آندری رودونیوف: هیچ کس با روش شناسی دقیق آشنا نیست. برای ما ، به عنوان کارگران در صنعت کمی متفاوت ، این امر چندان مهم نیست. جزئیات روش شما چندان اساسی نیست. نتیجه ای که مردم به دست می آورند و از نظر دید حرفه ای خود از بازار ، آن را درک می کنند یا نه.
آیا نتایج را مانند یک حرفه ای گرفتید؟
آندری رودونیوف: اگر به س literallyال شما به معنای واقعی کلمه پاسخ دهم ، عموماً متوجه شدم که این پروژه جالب است ، و مراسم اهدای جایزه و نتایج آن تا حدی. اگر برنده می شدم ، البته ، طور دیگری با شما صحبت می کردم. کار خوبی کردی به من اعتماد کن من چندین ماه در مراسم World Luxury Hotel Awards بودم ، شما بهتر عمل کردید.
با تشکر از بازخورد شما. ما می خواهیم یک پله بالاتر برویم ، بیشتر رشد کنیم. این یک جایزه منحصر به فرد است ، هرگز چنین نبوده است. ما کلمات قدردانی را از هتلداران شنیده ایم که از فرصتی برای برقراری ارتباط با همکاران دیگر مناطق لذت بردند ، که دسترسی به آنها اغلب دشوار است. ما خوشحال بودیم که هتلداران چنین مسافت هایی را طی کردند ، زمان ، تلاش و تلاش خود را انجام دادند و به آنجا رسیدند. ما می خواهیم از نظر مقیاس رویداد و دسترسی مخاطبان خود را به عنوان "اسکار هتل ها" معرفی کنیم
آندری رودونیوف: من مطمئن هستم که شما حتی بهتر موفق خواهید شد اگر در نامزدهای بحث برانگیز ، جایی که تعیین برندگان با یک نمونه آماری از سیستم های رزرو دشوار است ، انعطاف و نبوغ خود را نشان دهید ، به عنوان مثال ، از مورخان به عنوان متخصص برای تعیین ارزش تاریخ دعوت کنید هتل ها ، متخصصان فولکلور ، تا بدانند مشارکت یک هتل قومی در توسعه فرهنگ چقدر مهم است و غیره.
ما قطعاً نظر شما را در نظر خواهیم گرفت. صحبت از نامزدها ، ما ایده ای داشتیم که نامزدی "بهترین خوابگاه" را در آینده معرفی کنیم. در این مورد چه احساسی دارید؟
آندری رودونیوف: این نامزدی مناسب است ، هاستل ها به سرعت در حال توسعه حوزه هتلداری هستند. یک زیرگونه منحصر به فرد از مکان های زندگی که سفرها را در دسترس قرار می دهد ، به لطف آن جوانان توسعه می یابند و از نظر اجتماعی فعال تر می شوند.
من فکر می کنم در کار با این دسته از امکانات اقامتی روش ارزیابی شما صحیح است ، اما من فکر می کنم ارزش توجه بیشتری به همکاری با شبکه های اجتماعی دارد ، زیرا این راحت ترین شکل بیان برای مصرف کنندگان خدمات خوابگاه است.
وقتی هتل ها برای شرکت در مسابقه اقدام می کنند ، هدف اصلی آنها چیست؟
آندری رودونیوف: اول از همه ، این مشارکت است ، هرگونه ذکر در رتبه بندی ها ، مسابقات و مسابقات قبلاً خوب است و رقابت در یک حلقه مساوی به شما امکان می دهد مشتریان بیشتری پیدا کنید و جذابیت هتل را افزایش دهید. فرصت رسیدن به فینال یا برنده شدن توسط بازار تشخیص داده می شود و به خودسازی و تعیین معیارهای توسعه صنعت کمک می کند.
معمولاً مدیر کل هتل در مورد مشارکت در جوایز ، نمایشگاه ها ، انجمن ها تصمیم می گیرد. آیا این درست است که افرادی که این موقعیت را دارند همه خاص هستند - مهربان ، خندان ، اجتماعی ، با همه دوست هستند؟
آندری رودونیوف: آیا همه را می شناسی؟
با بسیاری
آندری رودونیوف: به نظر من شما به سادگی نمونه کافی ندارید ، افراد بسیار متفاوتی با روش ها و روش های مختلف مدیریت وجود دارند ، اگرچه شما درست می گویید وضعیت کمی بهتر از کل جامعه است.
آیا خودتان در مورد زیردستان خود سخت گیر هستید؟
آندری رودونیوف: عادلانه تر
هنگامی که در هتل هستید ، گاهی اوقات متوجه چنین لحظاتی می شوید: با دیدن کارکنان ارشد مدیر ، آنها در صف توجه قرار می گیرند و یخ می زنند. آیا این خدمات را عالی می کند؟
آندری رودونیوف: این خود هدف نیست ، هر رهبر سعی می کند مطمئن شود که کارکنان یخ نمی زنند ، بلکه برعکس ، احیا می شود و تمام توجه خود را نه تنها به رهبر ، بلکه به مهمانان معطوف می کند ، بنابراین احتمالاً آنچه دیدید چیزی جز یک مرحله در کارکنان توسعه نیست.
آیا روش هویج و چوب همیشه جواب می دهد؟
آندری رودونیوف: در کار با پرسنل ارائه دهنده خدمات ، دانش و نظم ، البته ، مهم است که برای حفظ آنها روش مشخص شده شما لازم است ، اما خدمات ارزشمند را فقط افراد صادق و خدمات گرا می توانند ارائه دهند. احساسات خود را تحت کنترل نگه دارید و برای ایجاد و توسعه آن ، روش هویج و چوب به تنهایی کافی نیست. گاهی اوقات شما به کمک نیاز دارید ، گاهی اوقات شما نیاز به یک راهنمایی دارید ، و بسیار نادر است که کارکنان را مجبور به استقبال ، متمرکز بر دیگران ، متفکر و پیشگام کنید.
در مورد سیستم ارتباطات داخلی در هتل ، چرا در هتل های روسی اغلب پرسنل به خود اجازه می دهند چیزهایی را که پشت سر گذاشته اند باز نگردانند ، بی ادبی کنند و توجه کافی به خدمات مشتری نداشته باشند؟
آندری رودونیوف: احتمالاً این نتیجه نگرش سطحی مدیریت به کار آنها است ، من اکنون در مورد شغل اصلی و ماموریت سرپرست ، ایجاد خدمات ، راحتی و پیش بینی خواسته های مهمانان صحبت می کنم. در واقع ، این همان چیزی است که موسسات بد را از مراکز خوب متمایز می کند ، و من مطمئن هستم که با توسعه بازار و افزایش رقابت ، چنین مواردی کمتر و کمتر اتفاق می افتد.
هتلداران برای اجتناب از این امر چه تلاشی را باید انجام دهند؟
آندری رودونیوف: شما باید روی خدمات خود کار کنید و با مهمانان خود در ارتباط باشید. یک قاعده پیش پا افتاده وجود دارد: یک مشتری راضی دو نفر را می آورد ، یک نفر ناراضی شش نفر را هدایت می کند. اگر در کار خود موفق شده اید ، هیچ چیز برای ترسیدن وجود ندارد ، نه بحران و نه شرایط بازار کسب و کار شما را غرق نمی کند. اما اگر کاهش جریان مهمان را مشاهده کردید ، اولین دلیل این امر این است که خدمات شما و حتی شرایط فنی و عوامل خارجی در درجه دوم اهمیت قرار دارند ، شما نمی توانید به صورت غیر شخصی به مهمان نزدیک شوید ، همانطور که گاهی اوقات در مراجع یا ادارات مختلف این کار را می کنید. باید برای باز کردن آن تلاش کنید تا مهمان را خوشحال کنید ، اما حداقل راضی کنید. متأسفانه تاکنون بسیاری به این درک نرسیده اند.
چه چیزی می تواند به تغییر این امر کمک کند؟
آندری رودونیوف: ما به عنوان مصرف کننده با شما هستیم. من مطمئن هستم که انتخاب طبیعی بهترین ها را در بازار تعیین می کند ، که الزامات خدمات و خدمات فقط افزایش می یابد و در کنار آنها صنعت بهبود یافته و خود را تصفیه می کند.
بهترین هتل روسیه کدام است؟
آندری رودونیوف: به عنوان یک مانترا ، این را هر روز برای خودم و کارکنان تکرار می کنم ، بهترین هتل روسیه ما هستیم. البته ، بسیاری از هتل های عالی وجود دارند که بر اساس یک معیار یا دیگری بهترین هستند ، هتل هایی هستند که از آنها یاد می گیریم و سعی می کنیم بهتر از آنها باشیم. اما فکر می کنم شما به این س answerال پاسخی عینی خواهید داد.
با افزایش رقابت پذیری هتل ها در بازار داخلی گردشگری روسیه و توسعه صنعت به طور کلی ، تغییراتی در کیفیت خدمات به منظور بهتر شدن ایجاد می شود. با این حال ، خدمات در اروپا تفاوت قابل توجهی با خدمات داخلی دارد. آیا روسیه در سطح بین المللی رشد می کند یا حتی می تواند از آن بالاتر برود؟
آندری رودونیوف: وضعیت اقتصادی و سیاسی کنونی پتانسیل عظیمی را برای صنعت هتلداری ایجاد می کند ، که مطمئناً از آن استفاده می کند و سطح بین المللی را پشت سر می گذارد ، تنها س isال این است که چقدر طول می کشد.
من پیشنهاد می کنم بحث خود را با یک س philosال فلسفی به پایان برسانم. امسال ، روز جهانی گردشگری شعار زیر را معرفی کرده است: "میلیارد گردشگر - یک میلیارد فرصت". این عبارت برای شما چه معنایی دارد؟
آندری رودونیوف: من عملاً این ایده را فاش کردم. من به چشم اندازهای صنعت هتلداری اعتقاد دارم ، من مطمئن هستم که افزایش حجم بازار کمیت را به کیفیت تبدیل می کند ، که هر هتلداری قادر خواهد بود از این فرصت استفاده کرده ، تجارت ما را پر جنب و جوش و جالب کند. من معتقدم که هر یک از مهمانان ما فرصتی برای بهبود خدمات ، خدمات و تجارت است و به زودی مهمانان و فرصتهای ما حتی بیش از یک میلیارد خواهد بود.
