الیور الر ، مدیر هتل Baltschug Kempinski Moscow و مدیر منطقه ای گروه هتل Kempinski برای روسیه و CIS ، به خوبی با صنعت هتلداری در روسیه آشنا است. در سال 2005 ، او برای اولین بار به مسکو آمد و وظیفه اش افتتاح هتل Ritz-Carlton بود. از آن زمان ، او به طور فعال در حال مطالعه زبان روسی است ، غذاهای روسی را دوست دارد و خستگی ناپذیر سنت های روسی را پذیرفته است. الیور دارای یک همسر روسی و دو فرزند است.
وضعیت صنعت هتلداری در روسیه را در حال حاضر چگونه ارزیابی می کنید؟
من تغییرات مثبت زیادی را در روسیه می بینم و چیزی برای مقایسه دارم: من اولین بار در سال 2005 در روسیه شروع به کار کردم. البته تجارت هتل در این کشور در حال توسعه است و این امر به ویژه در مسکو قابل توجه است. همانطور که می دانید ، در سال های اخیر تعداد هتل ها افزایش یافته است ، که طبیعتاً بر ساختار بازار تأثیر می گذارد: این هتل بیشتر اشباع و بین المللی می شود.
به نظر من ، نکته متمایز دیگر این است که کارکنانی که در تجارت مهمان نوازی کار می کنند علاقه فعال و تحصیلات خوب خود را نشان می دهند. مدارس هتل و دانشگاه ها به این واقعیت کمک می کنند که در حال حاضر ، در مقایسه با وضعیت پنج سال پیش ، زمانی که من روسیه را برای کار در آلمان ترک کردم ، درک کسب و کار هتلداری در سطح قابل توجهی بالاتر است. وضعیت فعلی بازار تحت تأثیر بحران ، البته بر تجارت در روسیه ، از جمله تجارت هتل ، تأثیر می گذارد. با این حال ، جنبه های سیاسی وجود دارد که ارتباط مستقیمی با صنعت ندارد و نمی توانیم بر آنها تأثیر بگذاریم. اما کیفیت خدمات واقعا بالاتر از همیشه است. به نظر من ، امروز مسکو یک شهر بزرگ بین المللی است که با لندن ، پاریس ، توکیو ، نیویورک قابل مقایسه است. مسکو یک کلان شهر با سابقه مهمان نوازی است و می تواند به طور موجهی به آن افتخار کند.
اگر به بخش برتر بازار توجه کنیم ، می توانیم توجه داشته باشیم که اکنون بیشترین اطمینان را دارد. در نیمه اول سال ، شاهد افزایش قابل توجهی در استفاده نسبت به پارامترهای مشابه در سال گذشته بودیم. ماه های تابستانی سال جاری برای هتل های لوکس در مسکو و سن پترزبورگ با ارقام رکورد متمایز شد و آگوست ماه اوج از نظر رشد اشغال بود. در هتل Baltschug Kempinski ، متوسط اشغال در دوره تابستان نسبت به سال 2014 1.5 برابر افزایش یافته است.
در حال حاضر ، اکثر همکاران ما در لیگ هتل های ممتاز به دلیل تقویت گردشگری داخلی و افزایش تعداد گروه های کشورهای BRICS ، که کمترین جذب آنها را ندارند ، شاهد پویایی مثبت و رشد قابل توجهی در حجم مشاغل هستند. پیشنهاد قیمت مناسب به دلیل نوسانات نرخ ارز به طور کلی ، می توان اشاره کرد که در سال جاری متوسط اشغال سالانه در بازار هتل های مسکو به شاخص های سال 2013 باز می گردد. درآمد دریافتی در سال 2015 از نظر روبل مشابه یا بیشتر از شاخص های سال 2013 است و به طور قابل توجهی از درآمد سال قبل فراتر می رود ، اما نباید تغییرات قابل توجه در نرخ روبل را تخفیف داد.
اگر ما در مورد هتل های قسمت بالای قیمت متوسط و متوسط صحبت می کنیم ، وضعیت اقتصادی بر آنها تأثیر بیشتری گذاشته است و هتل های این رده کاهش اشغال را تجربه کرده اند. در عین حال ، با در نظر گرفتن پتانسیل توسعه در مناطق روسیه ، حتی کاهش موقت اجباری پیش بینی رشد شاخص ها را در آینده لغو نمی کند و چشم انداز سرمایه گذاری در این زمینه را زیر سال نمی برد.جایگزینی واردات در مرحله تجهیز امکانات هتل چشم اندازهای جدیدی را برای مالکان باز می کند و توسعه زیرساخت های هتل در مناطق بدون توجه به نوسانات اقتصادی ادامه می یابد. در عین حال ، نیاز به توسعه بیشتر دانشکده ها و مutesسسات هتل در مناطق آشکار است ، زیرا توسعه صنعت به طور مستقیم با در دسترس بودن پرسنل حرفه ای مرتبط است.
اصلی ترین پرتره های مشتری که امروزه می توان آنها را شناسایی کرد ، چیست؟
بازارهای کلیدی هتل Baltschug Kempinski Moscow عبارتند از آلمان ، بریتانیای کبیر ، ایالات متحده آمریکا ، اتریش ، موقعیت های پیشرو در بازار روسیه و کشورهای مستقل مشترک المنافع است - و این جغرافیا اخیراً تغییر نکرده است. علاوه بر این ، ما شاهد تقویت جریانات تجاری و گردشگری از مقاصد امیدوار کننده مانند چین یا برزیل هستیم.
70 درصد از مهمانان ما برای مقاصد تجاری به پایتخت می آیند و اغلب اوقات برای دیدارهای کوتاه مدت برنامه ریزی می کنند. در عین حال ، ما به حق می توانیم به این واقعیت افتخار کنیم که تعداد مهمانان معمولی که هتل ما را ترجیح می دهند به طور پیوسته در حال افزایش است.
مشتریان ما صرف نظر از ملیت آنها انتظار راحتی بی عیب و نقص را دارند ، که به معنی خدمات مفید و بالاترین کیفیت خدمات است. در بخش ما ، در میان انتظارات مشتریان ، حداقل بخش احساسی اقامت ظاهر می شود ، بنابراین ما توجه مهمی به ایجاد یک تجربه دلپذیر به یاد ماندنی برای مهمانان هتل می کنیم.
فلسفه گروه کامپینسکی - قدیمی ترین گروه هتل های لوکس اروپایی - بر این واقعیت استوار است که هر هتل باید دارای شخصیتی منحصر به فرد باشد و فرهنگ و سبک منطقه محل زندگی خود را تجسم کند ، و این فرصت را برای میهمانان فراهم می کند که بتوانند چیزهای تکرار نشدنی را کشف کنند. ما تلاش می کنیم تا یک تجربه واقعی را در اختیار مهمانان قرار دهیم که در آن سنت های مهمان نوازی با نوآوری ها آمیخته شده است ، میزان رویدادهای فرهنگی از طعم غذاهای gastronomic کمتر نیست و در آنجا مفهوم تعیین کننده "هنر زندگی" به بهترین معنا است.
کدام هتل ها در روسیه در سال های آینده رونق می گیرند و کدام دشوارتر خواهند بود؟
من چشم انداز روشنی برای توسعه صنعت هتلداری در روسیه در ارتباط با پویایی مثبت رشد محبوبیت گردشگری داخلی می بینم. هر دو هتل درجه یک در شهرهای با جمعیت یک میلیون نفر و هتل های با قیمت متوسط و متوسط متوسط در مراکز منطقه ای مورد تقاضا خواهند بود. بیش از نیمی از هتل های مناطق با مارک هتل نشان داده نمی شوند - بدیهی است که برای چنین هتل هایی بقا دشوارتر خواهد بود. طبقه بندی اجباری املاک هتل ها قدرتمندترین بازیکنان را سرپا نگه می دارد.
در هر صورت ، اعتقاد من این است که یکی از عوامل کلیدی موفقیت یک هتل ، صرف نظر از طبقه بندی آن ، بردار انتخاب شده مدیریت و کار گروهی است. ایجاد استراتژی مدیریت ، پیاده سازی دانش فنی به موقع و مراقبت از شکل گیری تصویر هتل بسیار مهم است. ما واقعاً در شغلی هستیم که برای مردم ساخته شده و بر اساس ارتباطات انسانی طراحی شده است. البته سایر عوامل موفقیت عبارتند از: اطمینان از سودآوری بالا ، تقویت شهرت و برند و افزایش وفاداری مشتریان.
نوسانات ارزی چگونه بر تجارت هتل تأثیر می گذارد؟ وضعیت ناپایدار اقتصادی چگونه بر هتل Baltschug Kempinski تأثیر گذاشته است؟
تورم بر قیمت تعدادی از کالاهای وارداتی ، محصولات غذایی و خدمات فناوری ارائه شده توسط تامین کنندگان خارجی تأثیر گذاشته است. هزینه کالاها و خدمات فوق بستگی به نوسانات نرخ ارز ارزهای خارجی دارد. در همان زمان ، هتل Baltschug Kempinski Moscow ، مانند دیگر هتلهای Kempinski ، مدتهاست که بر روی کار با تامین کنندگان محلی تمرکز کرده است تا تازه ترین محصولات و خدمات با کیفیت را مستقیماً از تولیدکنندگان دریافت کند.باید تاکید کرد که امروزه در روسیه مجموعه زیادی از محصولات غذایی با کیفیت بالا وجود دارد که نسبت به همتایان خارجی پایین تر نیستند.
از جمله "پاداش" هایی که وضعیت اقتصادی فعلی برای ما به ارمغان آورده است ، افزایش جذابیت پیشنهاد هتل برای مسافران خارجی است که به دلیل تغییرات نرخ ارز می توانند از خدمات و هزینه های مربوطه بالاتری برخوردار شوند. همانطور که می دانید ، سالهاست که مسکو به عنوان یکی از گرانترین شهرهای بزرگ جهان شناخته می شود و امروزه تصویر معمول به طور اساسی تغییر کرده است و از جذابیت گردشگری شهر اطمینان حاصل می کند.
در عین حال ، اگر ما در مورد گردشگری تجاری داخلی صحبت می کنیم ، به دلیل کاهش تعداد سفرهای تجاری و عمق رزرو ، دلایل کمتری برای خوش بینی وجود دارد. با این وجود ، سطح تعرفه ها و درخواست های مشتری بدون تغییر باقی می ماند ، که به طور کلی نشان دهنده کندی فعالیت است ، اما موقعیت بازیگران پیشرو بازار را حفظ می کند.
همانطور که سرنوشت می خواست ، من در بحران 2008-2009 در روسیه کار کردم. هم در آن زمان و هم اکنون من وظیفه اصلی خود را در کاپیتان کشتی می دیدم و می دیدم: اطمینان در مسیر انتخاب شده ، دیدن کوه های یخ و مشکلات و ایمن و موفقیت آمیز سفر برای تمام خدمه ام.
پیش بینی شما برای سال 2016 از نظر فعالیت در زمینه هتلداری و به ویژه هتل Baltschug Kempinski چیست؟
در حال حاضر ، هتل ها از اعتماد به نفس کافی برخوردار هستند و به تدریج شروع به افزایش قیمت در روبل می کنند تا بخشی از تفاوت نرخ ارز حاصل شده را جبران کنند. این تغییرات تدریجی است: بیشتر هتل ها تعهدات قراردادی فعلی خود را ملزم کرده اند و قصد دارند قیمت ها را فقط از ژانویه 2016 افزایش دهند. سال آینده ، ما می توانیم با اطمینان انتظار افزایش متوسط قیمت ها برای عرضه اتاق های هتل در بازار را داشته باشیم.
پیش بینی ها و واقعیت ها هرچه باشد ، من معتقدم که درک آن در کسب و کار ما مهم است: تغییرات اجتناب ناپذیر هستند ، آنها باید تجزیه و تحلیل شوند ، انتظار داشته باشند ، بتوانند به سرعت خود را وفق دهند ، خود را تغییر دهند و جنبه های مثبت را در این مورد پیدا کنند.
به نظر شما آیا درصد گردشگری داخلی افزایش می یابد؟
سال جاری در حال حاضر پویایی مثبت فعال در توسعه گردشگری داخلی را نشان داده است و این روند هر فرصتی برای تقویت بیشتر دارد. این امر توسط چندین عامل مختلف تسهیل می شود: سیاست دولت برای حمایت از گردشگری داخلی ، ترجیحات مسافران به نفع مناطق روبل ، توسعه با کیفیت زیرساخت هتل و تنوع عرضه ، در اینجا حتی می توان به توسعه وب سایت های با کیفیت بالا اشاره کرد. و برنامه های تلفن همراه که قلمرو یک کشور بزرگ را برای توسعه تعاملی و توسعه گردشگری بسیار بیشتر می کند.
در مورد رزرو آنلاین چه می توانید بگویید؟ امروز چند شماره بصورت آنلاین خریداری شده است؟
این بخش امروزه با سرعت بسیار عظیمی در حال رشد است. بنابراین ، در چند سال گذشته ، تعداد رزروهای آنلاین سالانه به طور متوسط 40 درصد افزایش یافته است. در این راستا ، ارائه هتل با کیفیت بالا در بزرگترین سایت های رزرو ، وجود سایت چند منظوره خاص خود و استراتژی مشخص برای تبلیغ محصول در بسترهای کلیدی یک ضرورت آشکار است. مهمانان روسی به طور فزاینده ای رزروهای آنلاین را قابل اعتماد و راحت می دانند ، بنابراین من مطمئن هستم که این منطقه بار دیگر نرخ رشد محکمی را در سال آینده نشان می دهد.
چه روندهای غربی در توسعه تجارت هتل را می توان با موفقیت در بازار روسیه اعمال کرد؟
من با علاقه زیاد موارد خلاقانه در صنعت هتلداری را دنبال می کنم ، که می تواند به جنبه های کوچک خدمات و نوآوری های جهانی تر مربوط شود. و البته ، من معتقدم که تجربه مثبت را می توان و باید از همکاران خارجی آموخت.این نوآوری ها ، از جمله موارد دیگر ، ممکن است برای مهمان نامرئی باشد ، اما از نظر انجام تجارت بسیار ملموس است. به عنوان مثال ، امروزه در روسیه در زمینه سفرهای تجاری ، احزاب فعلی به شدت بر فناوری های سالهای گذشته تکیه می کنند ، در حالی که اعتماد خود را به طور عمده به نقل و انتقالات بانکی حفظ می کنند ، در حالی که در غرب یک مسافر تجاری در 99 cases موارد هزینه اقامت با یک کارت اعتباری. پرداخت های الکترونیکی با چند کلیک می تواند شفافیت عملیات را برای شرکت ها و مشتریان افزایش دهد ، برای مشتریان به معنای سهولت استفاده از خدمات و برای طرفهای دیگر - کاهش هزینه های عملیاتی است.
من معتقدم که امروز یک تماس کامل با مخاطبان موجود و بالقوه در شبکه های اجتماعی نیز لازم است. در این راستا ، محتوای بصری جذاب و استفاده از به اصطلاح "پول داستان نویس" ضروری است ، زیرا امروزه داستان یک نام تجاری برای مخاطبان آن بیش از هر زمان دیگری اهمیت دارد.
همانطور که می دانیم ، هتل Baltschug Kempinski دو سال پیاپی در جوایز مهمان نوازی همه روسی شرکت کرده است. امسال هتل در چه گروهی شرکت می کند و چرا؟ به نظر شما جوایز مهمان نوازی حرفه ای چه نقشی در شکل گیری بازار هتل های کشور دارد؟
جوایز حرفه ای به شما این امکان را می دهد که قوی ترین ها را شناسایی کنید ، به خاطر شایستگی های آنها پاداش دهید و مشوق های مهمی را به رقبا ارائه دهید. با توجه به این واقعیت که هیئت داوران متشکل از کارشناسان مشهور بود ، ظاهر جایزه RHA در بازار روسیه را می توان منحصراً از نظر مثبت ارزیابی کرد. قبلاً اشاره کرده ام که در سال 2016 اسامی جدیدی در لیست نامزدها ظاهر شد - و مطمئن هستم که نتایج مراسم در ماه فوریه برای کل صنعت جالب و مهم خواهد بود.
هتل Baltschug Kempinski Moscow به سنت ها وفادار خواهد ماند و در نامزدهای هتل لوکس سال و هتل تاریخی سال معرفی می شود. جزیره بالتشوگ سابقه مهمان نوازی خود را به قرن 16 باز می گرداند و نه تنها قلمرویی که هتل در آن قرار دارد ، بلکه ساختمان موجود ، که در واقع هم سن کمپینسکی است و از اواخر قرن نوزدهم به بعد شرح داده شده است. مملو از خطوط نقطه چین تاریخی. جایی که امروزه اتاق های مجلل واقع شده اند ، در آغاز قرن بیستم استودیوهای هنرمندان معروف Kuindzhi ، Kramskoy ، Vasnetsov وجود داشت … این آنها بودند که بر روی بوم های خود پانورامای معروف را که از پنجره های هتل باز می شود ، جاودانه کردند. وزن تاریخی Balchug با این واقعیت تکمیل می شود که اولین هتل بین المللی پنج ستاره در مسکو شد و صفحه مهمان نوازی مدرن روسیه با نام آن شروع می شود.
علاوه بر شایستگی تاریخی ، هتل به نتایج یک بازسازی گسترده افتخار می کند ، به لطف آن مهمانان ما می توانند از فضای داخلی مجلل جدید رستوران ها و بارها ، یک طبقه کنفرانس چند منظوره ، و اتاق ها و سوئیت های روشن و جادار قدردانی کنند. به بنابراین ، ما معتقدیم که هر دو نامزدی ارتباط زمان را برای ما بسیار مهم تعریف می کنند - بالتشوگ کمپینسکی نه تنها حافظ ، بلکه یکی از خالقان برجسته سنت های مهمان نوازی بوده و هست.
